減員后銀行服務(wù)跟不上需求：客服熱線80分鐘才接上

打人工客服熱線前后共花了80分鐘才接上、網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)銀行卻只開(kāi)一個(gè)普通服務(wù)窗……近日，記者接連接到市民關(guān)于銀行服務(wù)的投訴。而服務(wù)水平降低的背后，是銀行減員。

剛剛披露完畢的上市銀行中報(bào)顯示，過(guò)半銀行出現(xiàn)了人員減少，其中四大國(guó)有大行共減員約2.5萬(wàn)人。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，減員是銀行業(yè)的方向，但是不能簡(jiǎn)單地減員，否則就會(huì)降低服務(wù)水平。

投訴1：人工客服熱線花80分鐘才接上

黃小姐昨日向記者抱怨道：“某國(guó)有大行的客服是不是大減員呢?連續(xù)多天共花了80分鐘左右的時(shí)間才接通。”

黃小姐說(shuō)，前段時(shí)間去了國(guó)外旅游，前幾天收到賬單還款提醒，其中發(fā)生了美元賬單。“我不確定美元賬單能否自動(dòng)還款，為了不產(chǎn)生逾期，就想著打客服電話咨詢。”

“上周四中午第一次致電該行的客服熱線，客服人員一直繁忙，我都不知道按了多少次等待鍵，每次電話斷了又繼續(xù)打，40分鐘過(guò)去了，也沒(méi)聯(lián)系上人工客服。周六，我又繼續(xù)撥打該客服熱線的人工服務(wù)，花了20分鐘還是沒(méi)接上。今天，又花了20分鐘，終于接上了。”黃小姐說(shuō)。

黃小姐也向客服投訴了這個(gè)問(wèn)題，而客服未解釋原因，只答復(fù)會(huì)將問(wèn)題反映給公司，并告訴黃小姐，掛失銀行卡可以優(yōu)先，其他服務(wù)可上官網(wǎng)、手機(jī)銀行、微信等渠道盡快解決。

“雖然很多銀行相關(guān)業(yè)務(wù)都是手機(jī)上操作，但是還是有個(gè)別的服務(wù)需要人工解答會(huì)更放心，而且除了掛失，有很多業(yè)務(wù)也是需要緊急處理的，比如現(xiàn)在很猖狂的電信詐騙，如果一直找不到人工客服，錢早就被騙子騙走了。”黃小姐建議，希望銀行還是要提高客服熱線的服務(wù)水平。

投訴2：網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)3個(gè)普通服務(wù)窗只開(kāi)1個(gè)

無(wú)獨(dú)有偶，徐女士也向記者抱怨，如今導(dǎo)致雖然到銀行辦業(yè)務(wù)的人少了，但是排隊(duì)時(shí)間依然很久的現(xiàn)象并未改變。

徐女士告訴記者，前幾天早上10時(shí)左右，她到家附近的某國(guó)有大行辦理房屋維修基金過(guò)戶，到了銀行一看，雖然設(shè)有3個(gè)普通客戶服務(wù)窗口，且排隊(duì)號(hào)碼紙顯示前面有10個(gè)人在排隊(duì)，但是卻只開(kāi)一個(gè)普通服務(wù)窗。

徐女士以為未開(kāi)的服務(wù)窗可能是工作人員臨時(shí)有事走開(kāi)。但是等了近一個(gè)小時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的依然只有一個(gè)普通窗。大堂經(jīng)理的答復(fù)是，目前普通窗只開(kāi)一個(gè)。

徐女士心里有點(diǎn)不悅，想著銀行的服務(wù)真是越來(lái)越差啊。但令她更生氣的是，走到后面的貴賓窗看到，貴賓窗只有一兩個(gè)客戶在等待，但是兩個(gè)貴賓窗全部開(kāi)放。而在柜臺(tái)外的工作人員也不少。

“難道就不能多開(kāi)一個(gè)服務(wù)窗嗎?雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)都可以電子渠道辦理，但有些銀行業(yè)務(wù)還是不得不去柜臺(tái)辦理，例如開(kāi)戶、換卡、換取外幣等一些業(yè)務(wù)。而且很多中老年人也不懂用電子渠道的。”徐女士建議道。

記者向該銀行的工作人員了解情況獲悉。該人士告訴記者：“柜臺(tái)工作人員確實(shí)減少了，就幾個(gè)人，還要輪班，沒(méi)辦法開(kāi)那么多窗啊。”

該人士還表示，很多銀行都在減少柜臺(tái)工作人員人數(shù)。如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的窗口都不會(huì)全部開(kāi)放，而且由于銀行VIP門檻十年未變，貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，因此開(kāi)放的貴賓窗會(huì)比普通窗多。 記者觀察： 智能化替代銀行減少人工依賴

記者觀察到，銀行減員確實(shí)是近年來(lái)的趨勢(shì)。目前，A股上市銀行半年報(bào)已披露完畢，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，銀行減員趨勢(shì)依然。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數(shù)出現(xiàn)減少。國(guó)有四大行中，工行減少超過(guò)7000人，中行、農(nóng)行、建行截至6月末的員工人數(shù)也比上年末分別減少了6881人、4023人和6721人。按此計(jì)算，四大行今年上半年員工合計(jì)減少約2.5萬(wàn)人。此外，另一主要股份制銀行招行，員工減少數(shù)量也達(dá)到7768人(含派遣人員)。

而實(shí)際上，銀行人員數(shù)量負(fù)增長(zhǎng)首現(xiàn)于2014年。某股份制銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，銀行主動(dòng)裁員的不多，員工減少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家銀行都在做一些員工身份的確認(rèn)，部分操作性的崗位可通過(guò)第三方公司來(lái)做的也在進(jìn)行調(diào)整，所以一些銀行人員有明顯減少;還有，銀行業(yè)在凈利潤(rùn)增長(zhǎng)難的情況下，也嚴(yán)格控制成本，包括人工成本，很多員工因?yàn)榭己嘶蛘呤杖肟紤]主動(dòng)離職。同時(shí)，其他機(jī)構(gòu)對(duì)金融財(cái)務(wù)需求提升，吸引銀行業(yè)人才向非銀金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)流動(dòng)。銀行是金融業(yè)之母，其他機(jī)構(gòu)要招人都喜歡找銀行人士。如這兩年火爆的互聯(lián)網(wǎng)金融，就吸引了不少銀行人士加入。

據(jù)中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)半上市銀行上半年人均薪酬出現(xiàn)下滑，多家銀行下滑幅度甚至達(dá)到雙位數(shù)。 另一方面，近幾年電子銀行替代率不斷提升，很多客戶喜歡利用網(wǎng)銀、電子銀行去操作，一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，包括柜面、熱線等業(yè)務(wù)都會(huì)往網(wǎng)上轉(zhuǎn)，這使得銀行部分崗位出現(xiàn)調(diào)整，也意味著銀行對(duì)人工的需求在降低。

專家：銀行減員是趨勢(shì) 但不能簡(jiǎn)單地減

銀行人員的減少，直接影響到銀行服務(wù)水平的下降。

今年5月份中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分?？蛻舯г孤矢哌_(dá)29%，原因主要集中在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)分析稱，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)仍是銀行亟待解決的問(wèn)題。盡管多家銀行過(guò)去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒(méi)有明顯改善。

郭田勇指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。目前銀行其實(shí)也投入了不少成本打造電子銀行，以及物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化，目的也是為了提高客戶的黏性，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

“減員并不意味著服務(wù)水平勢(shì)必下降。”郭田勇指出，銀行不能簡(jiǎn)單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務(wù)效率與質(zhì)量依舊是王道。